下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注期的引用文件,其新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　3.1定制家具 custom furniture按照每个客户的个性化需求来做测量、设计、制造、安装和服务的家具。注：最重要的包含定制衣柜、定制厨柜、定制书柜、定制桌几、定制沙发、定制床垫等[来源：GB/T 28202-2020，2.79]

　　3.2顾客 customer购买或接受定制家具产品和服务的组织或自然人。

　　——应建立快速有效地与顾客沟通的渠道或平台，并安排专门人员负责顾客信息、服务信息的接收、记录、沟通确认和处理工作；

　　——设备、仪器和安全防护用品应依照国家的有关法律法规和服务组织内部的文件规定进行定期校准和维护；

　　4.4.1.2 验收确认安装好后,安装服务人员应引导顾客对安装和服务的品质进行验收,并在5个工作日内完成,工程类项目验收期限由双方约定,双方在定制家具安装和服务的品质验收单(见附录A)上字确认。4.4.2 家具产品质量如果顾客提出婴对家具产品质量进行整体验收,应对安装好的家具按照合同约定进行整体验收,合同未规定但属于强制性国家标准的要求,按强制性国家标准进行。整体验收应在安装和服务的品质验收后的3个月内完成,工程类项目验收期限由双方约定，4.5 顾客意见的管理4.5.1 受理4.5.1.1安装服务组织应配置专业技术人员负责顾客意见和建议的受理,应设置现场、电话、传真或邮箱等多种受理巢道,并确保顾客意见和建议受理渠道畅通,在宣传资料、协议或名片等中至少标明一种顾客意见和建议受理缓道和方式。4.5.1.2 在受理电话,视频和现场等口头顾客意见和建议时,受理人员应言语温和,态度友善,耐心听取顾客的意见和建议,并询间顾客信息,做好笔录或录音。电话或视频受理时,受理人员不应先挂断。4.5.1.3 对于顾客书面意见和建议的受理,受理人员收到顾客意见和建议信所或文件后,成及时上交给指定管理人员。4.5.2 处理4.5.2.1 安装服务组织在受理顾客意见和建议后,应在组织内部及时做沟通和处理。

　　4.5.2.2安装服务组织应及时对受理的顾客意见和建议做出详细的调查和确认,并与相关方(如反馈意见和建议的顾客、安装服务人员等)进行信息核实。

　　4.5.2.3 安装服务组织应对受理的顾客意见和建议尽快傲出处理,并及时将处理情况和结果反馈给顾客，一般在5个工作日内处理完毕。要延长处理时间的,安酸服务组织应及时向顾客解释和说明。

　　4.5.2.4 所有顾客意见和建议处理结果,应在处理完毕后24h内向顾客答复。

　　4.6.2安装配置服务回访4.6.2.1安装配置服务完毕后,安装服务组织应安排专业技术人员在72h内对顾客进行回访。

　　4.6.2.2回访方式可包括电话、电子邮件、服务组织网站留言版、网络视频、信函等。

　　4.6.2.3回访内容主要是针对为顾客提供安装服务质量情况及颇客提出的服务组织急雪改进的问题。4.6.2.4 对于同访发现顾客问题没有完全解决成问题又出现的,安装服务组织成分析原因,解决后及时安排服务人员再次提供相关服务。4.6.2.5 回访中收集的信息最重要的包含顾客的需求、顾客的意见、服务的品质改进建议、服务的品质问题及其原因等4.6.2.6根据掌攤的顾客信息，安装服务组织应合理选择回访时间和方式。

　　4.6.2.7根据顾客接受回访态度和回访目的的需要,安装服务组织应确定回访客的电话时间长短,一般应不超过2min。顾客不方便或拒绝回访时,服务组织应中止同访。

　　4.6.2.8 顾客回访记录应准确、清晰。4.6.2.9 安装服务组织应在7个工作日内将顾客回访结果及处理或整改情况反馈给顾客。4.6.3 顾客满意度调查安装服务组织庞设置有顾客满意度目标,定期或不定期地对顾客满意度进行抽查和统计,也可委托第三方专业机构进行满意度调查。4.7 持续改进安装服务组织应结合服务的品质方针、目标、顾客意见和建议、安装服务的品质督等信息和资料,进行总结和分析,采取相适应的纠正和预防的方法,持续改进,保证服务质量的特续有效性与高效性。

　　5.5顾客意见的管理通过检查相关文件或现场调查确定顾客意见的管理是不是满足本文件的规定。

　　5.6安装服务的品质监督通过检查相关文件或现场调查确定安装股务质量整督是不是满足本文件的规定。5.7 持续改进通过检查相关文件确定持续改进是不是满足本文件的规定，